La situation à problème est une situation dans laquelle des salariés rencontrent des difficultés, où sur laquelle la clientèle se plaint. Cette situation est précise, au niveau de l’espace, du temps, du type d’activité et du contexte. A partir de la situation posant problème, il va être nécessaire de repérer :

• Les exigences du travail, qu’elles soient physiques (déplacements, efforts, etc.), mentales (quantité d’information à gérer, fréquence dans les interruptions d’activité, etc.) ou psychique (accueil du public, incertitudes sur les comportements, etc.)

• Les conditions dans lesquelles le travail se réalise, que ce soit au niveau :

  • Humain (effectifs, planning de travail, qualification, ancienneté, statut),

  • Matériel (outils),

  • Spatial (locaux),

  • Temporel (souplesse d’organisation),

  • Organisationnel (cloisonnement entre services/métiers, coopérations, soutien),

  • Gestion des ressources humaines (évolution, formation).

Il sera important de connaître les régulations (stratégies de défense) mises en place par les salariés pour faire face aux situations auxquelles ils sont confrontés et d’en connaître les effets, afin de pouvoir intervenir avant qu’une situation à problème s’installe.

• Les effets possibles sur l’activité professionnelle :

  • Lorsqu’un mode d’organisation se met en place, celui-ci engendre-t-il des effets en termes d’aggravation ou de diminution des facteurs de risques ? Ces organisations risquent-elles de produire tout simplement un déplacement du problème plutôt que sa résolution ?

    • A quel niveau se situent les risques encourus ?

    • des conditions de travail,

    • des relations sociales intra ou inter métiers,

    • des niveaux hiérarchiques,

    • du sens du travail (distorsion entre un projet et la réalité vécue ou perçue),

  • Quel pourrait être l’impact sur la santé physique et psychique des salariés, et sur l’organisation du travail, à court et moyen termes ?